* Por Alex Camillo

Empresas de grande, médio e pequeno porte têm investido cada vez mais em marketing para fidelizar, conquistar e aumentar as vendas. Infelizmente, muitas delas perdem o controle dos processos mínimos necessários para um bom atendimento ao cliente.  Algumas falhas podem ser causadas pelo excesso de burocracia ou simplesmente por não utilizarem uma boa ferramenta de comunicação interna. Verdade é que o consumidor tem hoje muitas opções na hora da escolha e estes mesmos consumidores não se apegam mais somente as mídias tradicionais para decidir quais produtos comprar. Quando estes mesmos consumidores não ficam satisfeitos com o serviço prestado, colocam a boca no trombone, principalmente nas redes sociais. Consigo perceber vários erros do meu ponto de vista como desenvolvedor web e agora trabalhando com mídias sociais. Vejamos alguns erros abaixo:

• Muitas empresas nem colocam ferramentas relevantes aos seus clientes no site, tais como: respostas para recuperar senha, alteração de email cadastrado e opção para alterar o endereço de entrega.
• Empresas não possuem departamentos específicos para atendimento a clientes da internet.
• Falta de treinamento para aqueles que lidam diretamente com o cliente, inclusive quanto a procedimentos da empresa como, por exemplo, finalizar um pedido pelo site, como agir em caso de atraso na entrega ou quando o produto chega à casa do consumidor danificado.
• Algumas empresas não têm sistema de acompanhamento de pedidos pela internet. Não dedicar um espaço onde o cliente possa consultar o rastreamento de sua compra é uma falha bem comum.
• Muitas empresas não cumprem o prazo informado para entrega de seus produtos. Se não há possibilidade de cumprir o prazo informado, não prometa. Uma boa imagem é questão de sobrevivência para qualquer empresa.

Vejamos dois cases que ilustram bem a falta de respeito com o consumidor:

A filial de uma loja de departamento, em um famoso shopping aqui no Rio de Janeiro, possui uma seção para bebês no 2º piso. O caixa preferencial, no entanto, fica no primeiro. Para piorar, só um caixa funciona no andar superior, ou seja, as mães que estão com carrinho ou cadeirantes ficam prejudicadas.

Minha esposa comprou um produto em uma loja virtual e este foi entregue dentro do prazo, tudo certinho, sendo que a loja começou a enviar vários e-mails com promoções todos os dias. Ela possui uma conta de e-mail só para receber promoções, sendo assim entrou em sua conta na loja virtual em questão e tentou trocar o e-mail cadastrado sem sucesso. Entrou no fale conosco informando sobre o problema e pedindo que se fosse possível, eles mudassem o e-mail cadastrado dela, ela foi informada que não poderia trocar o e-mail, já que o sistema não permitia, pior do que isso, ela recebeu um e-mail sugerindo que fizesse um novo cadastro com um novo CPF, já que o número do documento fica vinculado ao e-mail da pessoa.

Uma vez em sala de aula, a minha professora de português, quando cursava Sistemas para Internet disse algo para a turma que nunca esqueci: “adoro receber e-mail marketing personalizado, quando vem com o nosso nome e abaixo uma promoção, por exemplo”.  Diante dos erros apresentados acima, #ficadica: conheça seus clientes pelo nome, use-o para todas as comunicações de serviço, mensagens e etc. Mesmo que saiba que o cliente está errado, tentar provar que você está certo pode resultar na perda deste cliente.

Claro que não estamos falando de pedidos absurdos que seriam impossíveis de realizar. Ao invés de entrar em uma disputa com o cliente na qual você tem mais a perder, tente mostrar aquilo que foi acordado. Vale também a tentativa de oferecer algo em troca. Lembro bem de quando morava nos Estados Unidos, meu cunhado comprou um aspirador de pó e depois de certo tempo de uso, o equipamento começou a apresentar problemas. Ele ligou para o serviço de atendimento ao cliente dizendo não estar satisfeito com o produto, já que, o que gastara com reparos daria quase para comprar um aspirador de pó novo. O fabricante, na mesma hora, ofereceu enviar à sua residência um modelo novo do aspirador de pó que não havia nem mesmo chegado às lojas. Pediu que meu cunhado testasse o produto e desse um feedback assim que possível.

Por fim, não prometa aquilo que você sabe que não vai conseguir fazer.  Prometa uma solução em tempo hábil para você e faça de tudo para entregar antes do prazo, assim você fará seu cliente muito feliz.

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Alex Camillo é estudante de Marketing e apaixonado por Mídias Sociais, desenvolvedor webfreelancer, desenvolve um blog pessoal , é um entusiasta da Tecnologia, leitor voraz, fanático pelo Fluminense, pela NBA e NFL, está tentando abandonar o “vício” em café e Coca-cola, em constante busca de Networking e Desenvolvimento Pessoal, e, por último, mas não menos importante, é casado, pai de família e uma pessoa muito feliz.