Dicas para gerenciamento de crise do Israel Degasperi

Category : Comunicação Digital, comunicação/marketing, mídias sociais, Papos na Rede

Esse foi o mote do Papos na Rede de ontem com Israel Degásperi, em mais um webinar que organizamos via Treina TOM.

Em uma hora e meia de um papo bem didático e com muito compartilhamento de informações, Israel mostrou o passo a passo no gerenciamento de crise em social media que enfrentou na Tecnisa e ainda passou dicas de um curso que ministrou sobre o assunto. Os pontos principais que podemos extrair são transparência e alguém bem preparado para gerir a crise e fazer o contato com o público.

Veja os insights que divulgamos durante o webinar:

  • A criação e uso de um manual de normas e procedimentos é de grande ajuda na gestão de crise.

  • Tenha respeito pelo consumidor .Colocar uma pessoa chave, que conheça a empresa e esteja preparado para lidar com o público = bom gerenciamento de criseImportante também deixar claro e visível os termos de uso da página: não usar palavrão, frases ofensivas entre outros

  • A página deve ser moderada para fazer uma prevenção de criseRespostas padronizadas, apenas desculpas pelo ocorrido, sem uma solução, são exemplos ruins

  • Postura da empresa diante do problema. Parte muito importante no processo de gestão de crise.O que leva ao #fail nas redes sociais?

  •  falta de canais adequados p relacionamento com o consumidorO famoso ou influente acha q merece benefícios por sua condição.Obs: o  participante Leandro Hipolito diz que é complicado lidar com o cliente/usuário imaturo

  • O troll dedica seu tempo a desestabilizar uma situação, um grupo,empresa ou discussão. Não responda de cabeça quente

  • Tipos de persona nas redes: troll, stalker e famoso/influente

  •  dá dicas de passos para gerenciar uma crise, desde uma nota de esclarecimento oficial até postagem em todas as redes

  • Citas as principais ferramentas de monitoramento: Seekr, Scup, Radian6, Ubervu, Livebuzz entre outras

  • Existem apps para gerenciar páginas no iPad, iPhone e android

  •  Cita o livro “gratidão” de Gary Vaynerchuck

  • Uma crise envolve muitas coisas: elemento surpresa, poder de mudança, acidentes naturais ou tecnológicos, erro de gestão, rumores etc

  • Crise é qualquer situação que ameace causar dano para uma entidade com seus públicos

  • Clientes insatisfeitos criaram uma música parodiando “casa engraçada” com problemas do condomínio verde.É importante acompanhar todas as redes e identificar clientes insatisfeitosOs consumidores trocaram os sacs pelas redes sociais para reclamar e fazer valer seus direitos

  • Além do Reclame Aqui tem: Denuncio, Eu reclamo, Zaanga, o Procon digital entre outros

  • Como lidar com esse novo consumidor, como postar nas redes e se relacionar com esse consumidor?

  • Cita  o livro “terceira onda” do Alvin Tofler e o novo consumidor, o prosumer

  • Cita o Manifesto Cluetrain, material importante para profissionais de comunicação e social media. Você encontra o Manifesto Cluetrain no blog do Israel: http://www.midiassociais.blog.br

    Seguem abaixo os slides da apresentação. O webinar pode ser assistido aqui e em breve teremos o áudio em mp3:


Premissas para monitorar sua marca nas redes sociais

Category : Comunicação Digital, mídias sociais, monitoramento

Por Vinícius Santos *

A cada dia o setor de monitoramento em agências está cada vez maior. Estão percebendo a importância de monitorar em tempo real o que é dito sobre sua marca, assim obtendo uma relação mais amistosa com seus consumidores.

Nos softwares de social media o monitoramento tem como objetivo identificar quem são as pessoas, visualizando os comentários negativos, positivos e neutros sobre seus serviços, produtos ou marca.

Confira as etapas para um monitoramento:

1.     Planejamento: Identificar quais as redes que serão monitoradas, por exemplo, o facebook, Twitter, Youtube, LinedIn, Foursqaure, enfim quais?
Analisar bem quais palavras ou termos que serão pesquisados para encontrar estas pessoas que você quer se comunicar

2.     Pesquisa do conteúdo: É a pesquisa de conteúdo nas redes pré- selecionadas no planejamento.

Análise das informações e classificação – Neste momento vem um olhar analítico. Este momento é identificado o que é relevante para marca, classificando os sentimentos como positivo, negativo ou neutro, determinar do que realmente estão falando.
Nunca se esquecendo de MEDIR o que significa as menções, quais são as proporções, levando em consideração diversos fatores como influência, visibilidade, engajamento, público, relevância entre outros.

3.     Estruturar dados – Após este processo do item 1 ao 3, deve-se organizar os dados, transforma-se em números para que possam ser interpretados.

4.     Análise – Após cruzar e interpretar as informações numéricas sobre a marca é preciso verificar o banco de dados de menções, analisando novamente uma a uma, para conferir  se realmente é o que os números estão nos dizendo, obtendo maior certeza de que forma irá reagir perante as informações.

5.     Relatório - E por fim, vem nosso famoso relatório que trará um mapa de todo o processo, sabendo como se portar diante ao seu público, criando novas estratégias.

 

Nunca se esquecendo de que temos sempre que pensar muito além do que realmente é dito, pois o monitoramento é muito mais do que uma análise de sentimentos nas redes sociais, não é só importante no momento da gestão de sua reputação na web, mas sempre compreender a mensagem e aperfeiçoar o trabalho da marca tanto on-line quanto off-line.

Este artigo é uma forma fácil e rápida para criar um monitoramento, pois existem muito mais fatores a serem analisados a fundo, como determinar o perfil do consumidor após as menções.

Este monitoramento deve ser feito diariamente, para não perder oportunidades. Para complementar seu planejamento nas redes sociais, é preciso também analisar seus concorrentes, então indico este link para uma leitura em que ensino uma forma fácil e didática de como deve ser feito.  Acesse: http://bit.ly/OgbhG6

E para finalizar segue abaixo algumas ferramentas pagas e gratuitas para realização de todo este processo. É claro que as pagas serão as mais completas aonde você poderá classificar, não perderá comentários, terá um banco de dados em que poderá analisar as menções e rever conceitos. Já as gratuitas trarão resultados, mas não dará gráficos por classificação, por tagueamento, sexo e nem facilmente de quem são os influenciadores, então deverá ser feito de uma forma totalmente manual para não perder dados. Espero que tenha ajudado todos vocês a entenderem um pouco o mundo do monitoramento.

 Pagas: 

Scup
Seekr
Livebuzz
BrandViewer
Sismoweb 
Radian6
PostX
Aceita

Gratuitas: 

Openbook(facebook)
Social Mention
Topsy
Logio
WhosTalking
TwitRadar
Google Alerts
HowSociable
TwitterStats
TouchGraph (Para Facebook)

 

Vinicius Santos – Um cara moderno. Analista Social Media. Sempre ligado em tecnologia e tendências do mercado digital. Gosta de métricas. É editor-chefe do blog aboadehoje.me

 

O blog em números – monitoramento

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Category : chat, mídias sociais, Papos na Rede

Vou apresentar abaixo os números e gráficos do gerenciamento de menções ao Papos na Rede nas mídia sociais que estamos inseridos. O período monitorado pelo Livebuzz foi de 19/03 à 18/04. Lembrando que o blog foi ao ar dia 15/03.

 


Você pode clicar na imagem para ampliá-la, mas os números mostram que o twitter é o grande responsável pelas menções. 3.147  vieram desta mídia, contra 153 do Google blogs e 52 do Facebook.

Os blogs que mencionaram o Papos na Rede são:  Versátil RP, Publicitários FC, Ben Oliveira, Voo do Galo, Mapittom, Publicidade e Cerveja, Blog do Briguilino, Mundo da Informática, Espaço RPTarcízio Silva, Rede SEO, Dig Pronto ,Marketing Digital, Scup, RPitacos, Hospedaria Cultural, Chilli 360, Publika, Marcela Borde, Luds Costa, RP na Rede, Jeny Mendes, além do nosso blog e da Ceschini Consultoria.

Com relação  às menções, o twitter touxe 94%, os blogs 4,6% e o Facebook 1,6%. As palavras buscadas foram: “paposnarede” e “papos na rede”.


Já com relação aos sentimentos: 61,3%   foram menções positivas, 34% neutras e 1,7% não classificado.  Foram classificadas como menções neutras os tweets do @paposnarede e equipe (tanto de tweets, como posts); assim como contas que membros da equipe mantém e deram RT. As menções não classificadas foram buscas que trouxeram as spalavras “papos na rede” fora do nosso contexto de busca.

O relatório de Google Analytics e SEO/SEM será publicado assim que a @nubiasouza fechar o relatório.

Um agradecimento ao TreinaTOM e Livebuzz, equipe e participantes por nos ajudarem nesse projeto.