Quanto vale uma solução?

Posted by Papos na Rede | Posted on 08-05-2012

Category : Sem categoria

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Por Alex Camillo*

Mais que tudo, mais que um produto ou um serviço, o que o cliente busca é a solução para um determinado problema e, é isto em última análise o que oferecemos. Mas…quanto custa uma solução?

No que diz respeito aos serviços, talvez a maior dificuldade que os prestadores de serviços encontram seja a de cobrar o valor devido pelo serviço. Quanto vale uma consulta médica? O valor pode ser o de uma vida.

Outro fator muito importante quando vendemos serviços é a capacidade de impressionar, encantar o cliente, demonstrando compreender suas reais necessidades.

A principal característica dos serviços é a sua intangibilidade – precisamente o fator que torna esta tarefa mais difícil, já que é complicado expressar, em termos economicamente apreciáveis,  algo que não se consegue perceber, visualizar, algo abstrato. Esta dificuldade de precificar o serviço não é prerrogativa apenas dos prestadores de serviço: também os clientes são, muitas vezes, inábeis para ponderar o que ele recebe e o quanto ele está pagando.

O custo de uma execução inadequada pode superar o próprio custo do serviço.  Ademais, a compensação ou substituição de serviços não prestados ou prestados de maneira equivocada nem sempre será possível, deixando o prestador vulnerável à responsabilização por via judicial. Imaginem o cancelamento de um voo de uma companhia aérea, cujo passageiro/ cliente participaria de um evento importante?

Na determinação dos preços de serviços, é importante que a empresa ou prestador de serviços possa responder às seguintes perguntas:

  • Qual o posicionamento estratégico que o preço deve buscar?
  • Como o serviço deve ser cobrado?
  • Qual a melhor estrutura de preços: ter um único preço ou diversos preços para variadas atividades, ou pacotes de serviços?
  • Que mensagem o preço praticado deve passar aos consumidores?
  • O processo de definição do preço capta todo o valor oferecido pelo serviço?
  • Existe uma quantidade mínima de serviços prestados?
  • É possível combinar os serviços em partes a fim de deixá-los mais sedutores aos clientes?
  • Como é possível detectar as variações na qualidade do serviço?

À medida que respondemos algumas das perguntas acima, outras surgem em seguida, como, por exemplo, um médico recém-formado em uma das melhores universidades de medicina pode cobrar o mesmo valor que um médico com muito mais experiência? Muitas vezes achamos que um produto ou serviço por ter um preço elevado é melhor que outro, alguns preferem pagar um pouco a mais por que o diferencial daquela empresa ou profissional liberal vale a pena, porém, essas pessoas são mais exigentes também.  Fatores como: formação acadêmica, títulos, experiência, tempo de mercado devem ser levados em consideração na hora de precificar o seu serviço.

Definido o preço, ainda há que se levar em conta a margem de negociação. Existe um momento na negociação de nossos projetos em que saber qual é a faixa de orçamento com a qual o cliente está trabalhando pode fazer toda a diferença.  Aproveito aqui para dar algumas dicas.

Quando estou briefando o cliente, sempre faço perguntas sobre a empresa, como:

  • Tipo de administração, familiar ou profissional
  • Rotatividade dos funcionários
  • Sede própria ou alugada
  • Número de funcionários
  • Quanto tempo de mercado
  • Planos futuros
  • Planejamento de marketing

Quando trabalhamos com mídias sociais, é difícil colocar preço em algo cujo alcance o empresário não enxerga. Muitos não têm a percepção de que os resultados não aparecem da noite para o dia e de que os resultados podem ser diferentes do que normalmente esperam.  Qualquer empresa visa o lucro, porém, a informação, o engajamento, a construção da marca são tão importantes quanto, e podem levar, em médio e longo prazo, a resultados comerciais.

Quanto devo cobrar pelo meu serviço?

Em um post muito esclarecedor e de fácil entendimento, o Design Blog propõe uma resposta para esta pergunta. Segundo o autor, a primeira coisa a fazer é definir o nosso preço base, ou seja,  o valor mínimo que precisamos cobrar para cobrir nossas despesas sem fazer lucro em cima. Para achar este preço base, devemos responder a seguinte pergunta: de quanto precisamos para sobreviver em um mês? Divida isto pelo tanto de tempo que você trabalha e você terá seu preço-base.

O segundo passo é definir o lucro. Para definirmos o lucro, precisamos responder a pergunta que fiz acima: como é possível detectar as variações na qualidade do serviço?

Precisamos também definir a duração de nosso projeto, daí a importância do briefing e do entendimento das reais necessidades do cliente, o briefing não serve apenas para indicar a duração do projeto, mas também para estabelecer regras para que o seu cliente não decida mudar aspectos do projeto o tempo todo.

A fórmula mágica então é a seguinte: Preço base + lucro x tempo de duração.

Embora fixar o preço de um serviço seja uma tarefa difícil; por sua intangibilidade, vimos que há elementos e fatores que podem ser levados em conta pelo profissional ou prestador de serviço e, com o tempo e a prática este vai conseguindo avaliar melhor economicamente o valor do seu serviço.

Espero que tenham gostado. Usem os comentários para sugestões e variações do tema.

Alex Camillo é estudante de Marketing e apaixonado por Mídias Sociais, desenvolvedor webfreelancer, desenvolve um blog pessoal , é um entusiasta da Tecnologia, leitor voraz, fanático pelo Fluminense, pela NBA e NFL, está tentando abandonar o “vício” em café e Coca-cola, em constante busca de Networking e Desenvolvimento Pessoal, e, por último, mas não menos importante, é casado, pai de família e uma pessoa muito feliz.

A Hashtag mais Temida do Mundo: #fail

Posted by Papos na Rede | Posted on 16-03-2012

Category : atendimento/consumidor, Comunicação Digital

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Ontem (15/03), foi o dia mundial do consumidor e é claro que os usuários do Twitter já colocaram a hashtag nos Trending Topics. Melhor do que ficar ligando para call centers e ficar ouvindo musiquinhas chatas e vozes robóticas, a solução encontrada para muitos consumidores tem sido reclamar na web, como é possível verificar pelo ranking de reclamações sobre os serviços prestados pelas empresas no site do Reclame Aqui. Recentemente, encontrei o blog Não Gostei, mais um espaço dedicado aos consumidores para que façam suas reclamações.

Muitos consumidores não conseguem resolver seus problemas com as empresas pelas vias convencionais. As redes sociais estão à disposição, para, imediatamente, propagar os desabafos daqueles que esgotaram as vias normais, como os SACs, em busca de solução.

Philip Kotler, em seu livro Marketing 3.0, fala sobre o empoderamento (do inglês empowerment) do consumidor – a participação do consumidor que ajuda a empresa a cumprir sua missão. Acrescenta o autor: O valor coletivo dos consumidores está enraizado no valor de uma rede. A rede pode se desenvolver com relacionamentos do tipo um-para-um, um-para-muitos ou muitos-para-muitos1.

As redes sociais estão ajudando ou forçando as empresas a atenderem melhor?

Citando Kotler novamente, “O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço”2. Desta forma, podemos entender o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.

Clientes querem ter exclusividade no atendimento, como se o serviço que estão adquirindo tivesse sido feito sob medida para atender às suas necessidades. A expectativa positiva, na maioria das vezes, é gerada a partir das próprias ações de comunicação da empresa.

Enquanto as empresas divulgam suas histórias por meio da propaganda, na rede de consumidores as histórias são transmitidas por relacionamento do tipo um-para-um, ou seja, de um membro para o outro. O inventor da Ethernet, Robert Mercalfe, captou isso na lei de Metcalfe, ao argumentar que o poder de uma rede de N membros no contexto de um relacionamento de tipo um-para-um é igual a n2. No entanto, explica Kotler, esta lei subestima o poder das redes, nas quais o relacionamento é do tipo um-para-muitos ou de muitos-para-muitos, ou seja, quando os consumidores estão conversando com outros consumidores simultaneamente. Isto é captado pela lei de Reed, que muitas vezes é usada para explicar o fenômeno da mídia social. De acordo com a lei de Reed, o poder da rede em um ambiente muitos-para-muitos de N membros é igual a 2n. Sempre que N é maior ou igual a 5, o poder da rede muitos-para-muitos é maior do que o da rede um-para-um. Este cálculo é o conceito central do empoderamento para o consumidor.3

 

O que os consumidores mais buscam é qualidade. O que é qualidade?

  • Em primeiro lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que a empresa atenda às suas expectativas.
  • Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no mês seguinte.
  • Qualidade é trabalho de todos dentro de uma empresa, o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura da empresa no processo é fundamental para o sucesso da ação.
  • Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
  • Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.

Ao invés de temerem a hashtag ou a exposição online, as empresas deveriam rever as formas como se relacionam com seus clientes, pois cada vez mais os consumidores estão ficando mais exigentes, em busca de bom atendimento  e, principalmente, respeito por parte das empresas.

 

1 KOTLER, Philip Marketing 3.0, 2ed,  Campus, São Paulo, 2010, p.70.

2 KOTLER, Philip – Administração de Marketing– 10ed, Prentice Hall, 2000, p.56

3 KOTLER, Philip Marketing 3.0, 2ed,  Campus, São Paulo, 2010, p.70.

 

 

Alex Camillo é estudante de Marketing e apaixonado por Mídias Sociais, desenvolvedor webfreelancer, desenvolve um blog pessoal , é um entusiasta da Tecnologia, leitor voraz, fanático pelo Fluminense, pela NBA e NFL, está tentando abandonar o “vício” em café e Coca-cola, em constante busca de Networking e Desenvolvimento Pessoal, e, por último, mas não menos importante, é casado, pai de família e uma pessoa muito feliz.

Uma Luz no fim do túnel

Posted by Papos na Rede | Posted on 09-03-2012

Category : comportamento

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* Por Alex Camillo

 

Oh! No Wait! (#Eminemfeelings), faltou luz novamente. A inspiração para escrever o texto abaixo vem da minha indignação com a prestadora de serviços @lightclientes. Há dois dias não conseguimos dormir aqui em casa. Neste exato momento, enquanto escrevo este texto, monitoro no Twitter o que estão falando sobre a prestadora de serviços.

O mercado de serviços no Brasil já representa mais de 55% do Produto Interno Bruto (PIB) e estima-se que é o setor que mais emprega mão de obra, ou seja, mais da metade dos empregos e da produção brasileira provém do mercado de serviços.

Diante deste cenário, o consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; ficou mais exigente, buscando serviços melhores e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.

Com o aumento da renda de muitos brasileiros, percebemos que os consumidores querem e precisam investir em serviços que melhorem sua qualidade de vida.  Estamos na era da conveniência, por exemplo: vamos ao shopping e esperamos que ofereçam manobrista, compramos uma pizza e esperamos que a entrega seja feita dentro de um prazo aceitável e etc.

Segundo o IBGE, estes são alguns fatores propiciaram a expansão do setor:

  • Aumento da expectativa de vida. Pessoas estão vivendo mais e precisam de serviços específicos para determinada faixa etária.
  • Grande número de mulheres no mercado de trabalho que precisam de serviços que cubram sua ausência em casa.
  • Empresas globais estão concorrendo no mercado nacional.
  • Estabilidade da moeda graças ao plano Real.
  • Surgimento da internet.
  • E, principalmente, Informação é poder, e os clientes sabem disso.

Contudo, as concessionárias de serviços públicos – em especial energia, telefonia e transportes – têm prestado um serviço muito aquém daquele que seus consumidores, ou seja, a população, merece receber. O pior é que pagamos muito caro por estes serviços. Quem nunca enfrentou fila e atrasos nos embarques nos aeroportos? O carnaval acabou há menos de uma semana; muitos, assim como eu, procuram cidades litorâneas para curtir com a família, sendo que estas cidades recebem o dobro de pessoas em altas temporadas, o que ocasiona, em muitas cidades, racionamento e falta de água. No verão, a sobrecarga no abastecimento de energia por falta de investimento causa os apagões frequentes. Operadoras de celular deixam seus clientes esperando atendimento por uma hora em média.

Ontem mesmo ficamos, eu e minha família, a noite toda sem energia no calor de quase 40 graus que tem feito no Rio de Janeiro nos últimos dias; quando tentei ligar o atendimento da empresa, fiquei quase dez minutos esperando, sendo que estava ligando às 03h00.

Muitos dos problemas citados acima se devem à falta de planejamento, falta de foco no cliente. Fica evidente que ou não há um controle de qualidade, que deveria estar embutido na prestação de serviço, ou o consumidor final está no final da lista de prioridades.

Estas empresas precisam focar na padronização dos seus serviços, buscando atingir um “estilo” reconhecido na prestação do serviço, criando procedimentos de rotina para detectar pontos fracos do serviço, monitorando de maneira permanente a satisfação dos consumidores.

Entender a importância dos Serviços e Atendimento em um mercado globalizado e em constante mudança é condição essencial para a sobrevivência e prosperidade das empresas. No entanto, quando se trata de concessionárias, a ausência de concorrência e a leniência do poder concedente (Município, Estado, União Federal) faz com que a falta de investimento e o descaso com o cliente fiquem impunes. Nem sempre queixar-se à agência reguladora competente resolve o problema.

Teremos em breve grandes eventos sediados no Brasil… será que finalmente os investimentos virão? Será que há luz no fim do túnel?

Alex Camillo é estudante de Marketing e apaixonado por Mídias Sociais, desenvolvedor webfreelancer, desenvolve um blog pessoal , é um entusiasta da Tecnologia, leitor voraz, fanático pelo Fluminense, pela NBA e NFL, está tentando abandonar o “vício” em café e Coca-cola, em constante busca de Networking e Desenvolvimento Pessoal, e, por último, mas não menos importante, é casado, pai de família e uma pessoa muito feliz.

Muitos investimentos em marketing, porém, empresas ainda erram o básico

Posted by Papos na Rede | Posted on 22-11-2011

Category : atendimento/consumidor, comunicação/marketing, mídias sociais, Papos na Rede

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* Por Alex Camillo

Empresas de grande, médio e pequeno porte têm investido cada vez mais em marketing para fidelizar, conquistar e aumentar as vendas. Infelizmente, muitas delas perdem o controle dos processos mínimos necessários para um bom atendimento ao cliente.  Algumas falhas podem ser causadas pelo excesso de burocracia ou simplesmente por não utilizarem uma boa ferramenta de comunicação interna. Verdade é que o consumidor tem hoje muitas opções na hora da escolha e estes mesmos consumidores não se apegam mais somente as mídias tradicionais para decidir quais produtos comprar. Quando estes mesmos consumidores não ficam satisfeitos com o serviço prestado, colocam a boca no trombone, principalmente nas redes sociais. Consigo perceber vários erros do meu ponto de vista como desenvolvedor web e agora trabalhando com mídias sociais. Vejamos alguns erros abaixo:

  • Muitas empresas nem colocam ferramentas relevantes aos seus clientes no site, tais como: respostas para recuperar senha, alteração de email cadastrado e opção para alterar o endereço de entrega.
  • Empresas não possuem departamentos específicos para atendimento a clientes da internet.
  • Falta de treinamento para aqueles que lidam diretamente com o cliente, inclusive quanto a procedimentos da empresa como, por exemplo, finalizar um pedido pelo site, como agir em caso de atraso na entrega ou quando o produto chega à casa do consumidor danificado.
  • Algumas empresas não têm sistema de acompanhamento de pedidos pela internet. Não dedicar um espaço onde o cliente possa consultar o rastreamento de sua compra é uma falha bem comum.
  • Muitas empresas não cumprem o prazo informado para entrega de seus produtos. Se não há possibilidade de cumprir o prazo informado, não prometa. Uma boa imagem é questão de sobrevivência para qualquer empresa.

Vejamos dois cases que ilustram bem a falta de respeito com o consumidor:

A filial de uma loja de departamento, em um famoso shopping aqui no Rio de Janeiro, possui uma seção para bebês no 2º piso. O caixa preferencial, no entanto, fica no primeiro. Para piorar, só um caixa funciona no andar superior, ou seja, as mães que estão com carrinho ou cadeirantes ficam prejudicadas.

Minha esposa comprou um produto em uma loja virtual e este foi entregue dentro do prazo, tudo certinho, sendo que a loja começou a enviar vários e-mails com promoções todos os dias. Ela possui uma conta de e-mail só para receber promoções, sendo assim entrou em sua conta na loja virtual em questão e tentou trocar o e-mail cadastrado sem sucesso. Entrou no fale conosco informando sobre o problema e pedindo que se fosse possível, eles mudassem o e-mail cadastrado dela, ela foi informada que não poderia trocar o e-mail, já que o sistema não permitia, pior do que isso, ela recebeu um e-mail sugerindo que fizesse um novo cadastro com um novo CPF, já que o número do documento fica vinculado ao e-mail da pessoa.

Uma vez em sala de aula, a minha professora de português, quando cursava Sistemas para Internet disse algo para a turma que nunca esqueci: “adoro receber e-mail marketing personalizado, quando vem com o nosso nome e abaixo uma promoção, por exemplo”.  Diante dos erros apresentados acima, #ficadica: conheça seus clientes pelo nome, use-o para todas as comunicações de serviço, mensagens e etc. Mesmo que saiba que o cliente está errado, tentar provar que você está certo pode resultar na perda deste cliente.

Claro que não estamos falando de pedidos absurdos que seriam impossíveis de realizar. Ao invés de entrar em uma disputa com o cliente na qual você tem mais a perder, tente mostrar aquilo que foi acordado. Vale também a tentativa de oferecer algo em troca. Lembro bem de quando morava nos Estados Unidos, meu cunhado comprou um aspirador de pó e depois de certo tempo de uso, o equipamento começou a apresentar problemas. Ele ligou para o serviço de atendimento ao cliente dizendo não estar satisfeito com o produto, já que, o que gastara com reparos daria quase para comprar um aspirador de pó novo. O fabricante, na mesma hora, ofereceu enviar à sua residência um modelo novo do aspirador de pó que não havia nem mesmo chegado às lojas. Pediu que meu cunhado testasse o produto e desse um feedback assim que possível.

Por fim, não prometa aquilo que você sabe que não vai conseguir fazer.  Prometa uma solução em tempo hábil para você e faça de tudo para entregar antes do prazo, assim você fará seu cliente muito feliz.

Você já foi desrespeitado por alguma loja e gostaria de compartilhar conosco? Deixe seu depoimento em nossa página no Facebook.

 

Alex Camillo é estudante de Marketing e apaixonado por Mídias Sociais, desenvolvedor webfreelancer, desenvolve um blog pessoal , é um entusiasta da Tecnologia, leitor voraz, fanático pelo Fluminense, pela NBA e NFL, está tentando abandonar o “vício” em café e Coca-cola, em constante busca de Networking e Desenvolvimento Pessoal, e, por último, mas não menos importante, é casado, pai de família e uma pessoa muito feliz.